在当今的商业环境中，人们普遍认为以客户为中心对于企业成功至关重要。 尽管许多公司已运用「客户旅程地图」(Customer Journey Map) 作为客户管理策略，但其策略的成效仍然有很大差异。 根据Salesforce的资料，统计拥有2,500多名员工的企业中，有56%的公司采用了「客户旅程策略」，但只有29%的公司认为他们的策略「非常有效」或「有效」的评分。
普华永道 (PwC) 统计显示近三分之一的顾客在经历过一次糟糕的体验后就会离开他们喜爱的品牌。 据全球六大广告和传媒集团之一Havas Group的研究显示，84%顾客期望公司的品牌能通过讲故事吸引他们、提供有用的解决方案之余也创造娱乐体验。
大部分市场领导企业均通过将解决方案、服务交付和客户服务体验视为核心价值驱动因素，而不是集中透过成本控制来脱颖而出。 它们不断寻找改善客户体验的解决方案、降低产品使用复杂性以提高客户保留率的方法。 这些公司在自动化和人机互动之间取得了平衡，并意识到客户仍然重视知识渊博、善于解答咨询的销售团队，而非冷冰冰的机械。 长远优先考虑客户需求并提供卓越体验的回报是巨大的，满意的客户可以培养长期忠诚度，成为公司品牌的拥护者，并帮助企业在竞争激烈的市场中脱颖而出。 此外，以客户为中心的文化可以建立良好的声誉，持续吸引新客户。
优质产品或解决方案的出现，可以通过与客户积极互动、了解他们的经验，甚至让他们参与开发过程，最终创建真正满足他们需求的产品和解决方案。 公司销售团队摆脱传统买卖方法来建立关系，应以优先考虑如何帮助客户，以客户为中心的信任和长期关系更能产生长远合作关系。
要创建一家真正以客户为中心的企业文化，需要打破不同职能之间存在的隔阂。 由产品研发、产品管理、行销和销售都必须改变其传统优先事项，并专注于统一以客户为先和成功为中心的指标。 公司通过促进协作和共同创新，确保所有员工，无论是面向客户，还是后台管理，都要了解他们的工作如何为客户的体验产生影响。
公司激励和吸引员工在建立以客户为中心的企业文化方面发挥重要作用。 除了提供以客户为中心的培训和发展，公司还可以激发员工对客户的洞察力，并促进跨职能的资讯共用。
跨国电脑软件公司Intuit 于 2014 年推出「愉悦设计」(Design for Delight) 计划，鼓励员工「爱上」顾客的问题。 基于深厚的客户同理心和与客户创新的竞争力，自计划推出后Intuit 的股价已上涨超过5倍。
惠普（HP）公司创始人David Packard表示：「市场行销太重要了，不能仅仅由市场行销人员来负责」。 在当今激烈竞争的商业环境中，客户关系也非常重要，亦不能只留给销售和客户服务团队。 客户关系应该在整个组织中被优先考虑，通过了解客户需求、个人化体验、确保无缝的客户旅程，并根据回馈不断改进，以建立牢固的关系、提高声誉并推动企业的持续发展。
區麗莊
滙業財經集團行政總裁
證監會持牌人士